O que é CRM e quais são a tendências para o futuro

11 de julho de 2018 | 1 mês atrás | Tempo de leitura: 2 minutos

CRM e mais CRM: o termo faz parte do dia a dia de profissionais de administração e marketing. CRM é a abreviação de Customer Relationship Management — ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Basicamente, o termo se refere às ferramentas e softwares que atuam no relacionamento entre empresa e cliente.

E qual é o futuro do CRM?

Nós já explicamos que o futuro será data-driven — ou seja, movido pelos dados. E o CRM não deve ser diferente disso: visando melhorar a experiência dos clientes e reter clientes, times de marketing e vendas precisam atuar com o CRM inteligente e integrado.

Isso significa que o uso de dados, analytics, big data, inteligência artificial e o business intelligence vão ditar o ritmo dos softwares e ferramentas de CRM. Empresas estão fazendo atualizações e startups focadas em dar novos insights para melhorar a relação com o consumidor estão surgindo.

Um estudo dos dados da CrunchBase mostrou que a maioria das iniciativas de CRM que estão surgindo são focadas em analytics, big data e aprendizado de máquinas. Como explicamos sobre as empresas que são data-driven, o mais importante dessa nova fase da Gestão do Relacionamento com o Cliente é ter o dado mais limpo possível, para ter uma estratégia de marketing eficaz. Com essa inteligência, mais experiências positivas com o consumidor são criadas, o que aumenta a tão sonhada lealdade com os usuários.

Um exemplo dado pelo Select Hub sobre como a inteligência pode melhorar a experiência do consumidor e ter taxas mais interessantes de retenção é a Netflix. Depois de modificar o algoritmo para ser mais focado no consumidor, a empresa conseguiu evitar o cancelamento de assinaturas que poderiam diminuir o seu faturamento em até US$ 1 bilhão. Outros gigantes como Coca-Cola e Nestlé estão utilizando o big data para medir o LCV (Lifetime Customer Value), métrica que estima o potencial de receita e lucro gerado por um cliente.